第一條  為進一步提高醫院工作人員服務意識，為咨詢人員提供主動、熱情、周到、文明的服務，結合我院工作實際，特制定本制度。

  第二條  對待咨詢人員，要做到禮貌、客氣對待，對待不同人員、不同患者應稱呼準確，醫務人員必須使用“請”、“您”、“對不起”、“謝謝配合”等文明用語。禁止使用不尊重他人的命令式和無稱謂的語句。

  第三條  應充分理解和體諒咨詢人員，不刺激咨詢人員，不激化矛盾，盡可能消除咨詢人員心理壓力和不穩定情緒。禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦、讓人羞澀或不恰當比喻等語句。

  第四條  應處處為咨詢人員著想，耐心向其做好解釋工作，語氣要和緩，盡量解除和消除其憂慮。禁止使用表現不耐煩、語氣生硬的語句。

  第五條  應積極為咨詢人員排憂解難，從對方需要出發，盡可能為咨詢人員提供方便和幫助，不推卸責任，不敷衍。禁止使用不負責的推脫語句。

  第六條  本著尊重科學的態度，向咨詢人員說明情況時，不能閃爍其詞，使其產生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑慮的語句。

  第七條  屬于本科室職責范圍的事宜，能夠馬上解決的，要立即給予答復。不能立即解決的，要講明原委，并在3日內答復。

  第八條  非本科室職責范圍的事宜，要落實首問負責制，引導至相關責任科室，并負責督促責任科室在規定時限內盡快解決。

  第九條  加強保密觀念，咨詢醫療以外的事情一律婉言謝絕。

  第十條  不得泄露院內報表及各種保密資料，不得向外人泄露患者隱私。

  第十一條  本制度自發布之日起施行。